GUIA DE BOAS PRÁTICAS DE WHATSAPP PARA SAÚDE:
PROTOCOLOS DE COMUNICAÇÃO PARA HOSPITAIS E CLÍNICAS MÉDICAS

O Guia de Boas Práticas de WhatsApp para Saúde tem como objetivo servir de referência para as possibilidades de uso do WhatsApp no ecossistema de saúde, com protocolos de comunicação desenhados para hospitais e clínicas médicas a partir de práticas formais e informais observadas pela autora em São Paulo. A pesquisa faz parte de seu doutorado pelo Programa de Pós-graduação em Comunicação e Práticas de Consumo da ESPM e colabora com o projeto global Smartphones, Smart Ageing, coordenado pela University College London. É uma produção de livre acesso e gratuita, fruto de pesquisa científica. Os protocolos aqui propostos podem e devem ser adaptados de acordo com as necessidades e objetivos dos profissionais da área médica, sendo de sua inteira responsabilidade.

Entendemos que esse é um material colaborativo e em aperfeiçoamento. Por isso, contribuições de hospitais e clínicas médicas que testarem os protocolos são bem-vindas. Mande seus feedbacks direto para a autora: mariliaduque@gmail.com

WHATSAPP BEST PRACTICES FOR HEALTH:
COMMUNICATION PROTOCOLS FOR HOSPITALS AND MEDICAL CLINICS

The WhatsApp Best Practices for Health Guide aims to serve as a reference for the possible uses of WhatsApp in the healthcare system. The communication protocols in the guide were designed for hospitals and medical clinics based on formal and informal care practices observed by the author while conducting ethnographic research for 16 months in São Paulo. The research is part of Marilia’s PhD based at ESPM São Paulo, and was done in collaboration with the ‘Anthropology of Smartphones and Smart Ageing’ project (ASSA), based at the University College London’s Department of Anthropology.

This is an open access not-for-profit project based on evidence stemming from social science research. If used or piloted, the protocols proposed here should be adapted to the objectives of medical professionals. The protocols would also be subject to local health regulations and other requirements.

COMO CITAR ESSE GUIA

DUQUE PEREIRA, Marília. Guia de Boas Práticas de WhatsApp para Saúde: protocolos de comunicação para hospitais e clínicas médicas. Marília Duque Pereira. São Paulo: Escola Superior de Propaganda e Marketing, 2019. 148 p.. ISBN: 978-85-99790-38-0

O Guia de Boas Práticas de WhatsApp para Saúde reúne protocolos de comunicação para Hospitais e Clínicas Médicas. O material reúne instruções passo-a-passo e telas que ilustram os procedimentos para implantação e uso do aplicativo, além de templates de respostas padrão que podem ser customizados na interface com pacientes.

Os protocolos estão organizados em módulos e podem ser implementados de forma independente de acordo com os recursos humanos e materiais do Hospital ou Clínica.

SEÇÃO 1: PRIMEIROS PASSOS

  • Preparando a equipe e distribuindo funções.
  • Setup do WhatsApp e do WhatsApp Web do Hospital ou Clínica.
  • Regras de conversas e dicas de segurança.

SEÇÃO 2: PROTOCOLOS PARA ROTINAS DE COMUNICAÇÃO BÁSICA ENTRE HOSPITAL OU CLÍNICA E PACIENTES COM O USO DE WHATSAPP

  • Protocolos para agendamento, confirmação e cancelamento de consultas e retorno.
  • Protocolos para renovação de receitas médicas para medicamentos de uso contínuo.
  • Protocolos para retirada, envio ou agendamento de exames médicos.

SEÇÃO 3: PROTOCOLOS PARA ATENDIMENTO DE PACIENTES

  • Triagem
    Protocolos para classificação de atendimento
  • Atendimento a distância – Nível I, Nível II e Nível III
    Protocolos de atendimento realizados diretamente pelo profissional de enfermagem.
    Protocolos de atendimento que envolvem médico responsável ou equipe médica.
    Protocolo para condução do paciente para consulta ou pronto-atendimento (emergência).

SEÇÃO 4: GESTÃO ESTRATÉGICA DA SAÚDE

  • Envio de informações e instruções ao paciente.
  • Gerenciamento de agenda de cuidados e rotinas preventivas.
  • Atualização de estado de saúde.
  • WhatsApp como canal educativo.
  • WhatsApp para Grupos de Apoio.

WhatsApp é uma marca registrada WhatsApp Inc. Todas as marcas presentes no guia pertencem a seus proprietários e foram citadas com fim ilustrativo.

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